August 03, 01:57

Иногда получаю вопросы про то, в какой компании я работаю последние полтора года. Directly не очень на слуху, особенно за пределами штатов, и в общем это то, что происходит с большинством стартапов в b2b и новых областях, типа conversational AI as a service. Расскажу в двух словах, что это за тусовочка, и почему сейчас важно смотреть в сторону автоматизации независимо от области, в которой вы трудитесь. Несколько тезисов.

1. Автоматизация — это естественный процесс для человека, от сохи до плуга до трактора до AI-трактора, от лошади до авто до убера до самоуправленяемой Теслы.

2. Разговоры — это естественная деятельность для людей, помогающая нам жить лучше: решать вопросы (Siri, Google, Bing), добиваться цели (Mail, Slack), поддерживать отношения и социальные связи (FB, VK, LinkedIn), находить пару для размножения или его имитации (Tinder, Hinge, Bumble), etc.

3. Пересечение разговоров и автоматизации и переход этой пары в новый статус так же неизбежны, как переход от софта в коробке к SaaS (Software-as-a-Service), кинотеатров и телека — к Netflix и Amazon Prime, играм на приставке — к геймингу через интернет (Stadia, Xbox, etc).

Большой вопрос, как всегда, не «что», а «как» и «где».

4. Сейчас существует всего несколько областей, где общение и автоматизация вместе могут реально превратиться в значимую и масштабируемую силу. Пожалуй, самые очевидные подозреваемые — это продажи, маркетинг и поддержка.

4.1. Есть компании, которые предлагают решения для общения: площадки с чатботами (Messenger, Telegram, Intercom, etc.) и платформы для чатбот-билдинга (Chatfuel, ManyChat, etc).

4.2. Есть компании, которые предлагают нам автоматизацию как тренировку нейронных сетей: от Figure8, Mechanical Turk, Dbrain до Google Dialogflow и Amazon Lex.

4.3. Мало кто комбинирует эти два направления. И в этом основной затык: сейчас либо стартапы предлагают платформу (автоматизированное общение), либо сервис (тренировка моделей для автоматизации). Мало кто понимает, как эффективно совместить. И те компании, которым автоматизация общения нужна больше всего, остаются либо недовольны, либо недообслужены.

5. В Direcly мы изначально топили в строну того, чтобы сделать вменяемое и недорогое общение в области поддержки, и это позволило нам запрыгнуть на волну автоматизации, подсобрать клиентов вроде Microsoft, Airbnb, LinkedIn и Xbox, и научиться правильно подключать сообщества компетентных людей для тренировки автоматизациий.

В результате получается любопытный продукт: часть — про автоматизацию общения; часть — про тренировку нейронок; часть — про аналитику общения.

6. Лично мне оч интересно врубаться в те точки, где человеческие процессы вроде общения, дейтинга, обучения или изменения поведения начинают сочетаться с процессами вроде автоматизации и искусственного интеллекта.

То есть если мы бы сейчас говорили из 2029 года, то это было бы естественной фигней. Но сейчас это совершенно зарождающаяся область, в которой можно много что предложить, заэкспериментировать и занять пустую нишу. Чем мы и занимаемся в Калифорнии circa 2019.

7. Три тренда из того, что я увидел в последние полтора года:

1. Автоматизация общения ближе, чем кажется. См. автодополнения в Gmail, подсказки M в Facebook Messenger.

2. Автоматизация общения — это офигенно. Она вытесняет самые «глупые» формы взаимодействия: от автоответов, разговоров по сценарию до small talk и транзакционных бесед, для участия в которых на самом деле не нужно задействовать человеческого человека.

3. Чем больше мы автоматизируем «глупые» разговоры, тем больше шансов, что мы можем оставить время/внимание на более глубокие и трансформационные темы (см. одну из тем этого канала — изменение поведения).

8. Так же как с общением, автоматизация затронет примерно каждую область деятельности человека. Вопрос лишь в том, насколько. Про общение понятно, что довольно много: уж слишком мы общаемся на безумно поверхностные темы. Держу пари, половина разговоров, которые мы вынуждены иметь, испарятся в течение 5-7 лет. Что скажете про вашу область деятельности?