Going West: 10 инсайтов о ведении англоязычных сообществ
Недавно мне довелось пофасилитировать панель про англоязычные сообщества для одной закрытой группы. Три спикера — Юля Шмырова, Саша Иванова, Юля Аксёнова, — все нативно русскоязычные, уже какое-то время работают с англоговорящими сообществами и поделились своими знаниями.
Основные мысли:
1. Особенности языка и культуры
В англоязычных сообществах важно учитывать DEIA (diversity, equity, inclusiveness, accessibility). Это горячая тема. Если не учитывать DEIA, могут возникнуть сложности в общении между участниками.
2. «Тональность» сообщества и эмпатия
Важно учитывать «тон голоса» в сообществе, проработать зачем, как и какие ценности транслирует сообщество. Модераторы олицетворяют собой ту идею, которую создает сообщество. Важно включать эмпатию к опыту других участников, который отличается от вашего, стараться учитывать его в общении.
3. Фокус на общем опыте
Часто сообщество формируется вокруг общего опыта, н-р, выпускники какой-то программы. Этот опыт помогает участникам сблизиться. Важно опираться на этот опыт, апеллировать к нему в сложных ситуациях.
4. Копирайтинг
На начальных этапах хорошей идеей будет участие копирайтера-носителя языка, чтобы отточить отдельные формулировки, правила, гайдлайны.
5. Лучшие практики модерации
По началу присутствие модераторов обязательно, но чем больше развивается сообщество само по себе, тем меньше участники хотят быть «отмодерированными». Наоборот, им хочется сделать сообщество своим.
Модератор следит за уважительным тоном, создает поле, может пофасилитировать группу, когда нужно, отмечает и делает явными «красные флаги».
На более поздних этапах роль модератора в большей степени в том, чтобы ограничивать непродуктивные споры, спам, hate speech и т.п.
6. Виртуальная личность модератора
Если модератору созать «виртуальную личность», то сами люди в роли модератора могут меняться, а личность оставаться одной и той же. Это удобно, потому что сообществу не нужно знакомиться и присматриваться к «новому» модератору.
7. Метрики
В сообществах часто есть две противопоставленные друг другу метрики: рост и вовлеченность участников. Как правило, чем больше группа, тем ниже вовлеченность, и наоборот. Классные сообщества — те, которые умеют совместить и рост, и вовлеченность участников.
Другие метрики могут включать: возможность общаться с участниками для исследований/каздева, посещаемость мероприятий, net promoter score. Для частично платных сообществ: процент платных участников, выручка.
8. Внезапный рост и антикризисная коммуникация
Иногда сообщества ждет внезапный рост: новая когорта входит в чат, продуктологи «запускают» большое число пользователей и т.п. В такие моменты важно активизироваться модераторам, знать, что и как коммуницировать в группу, вовлекать маркетологов и продуктологов в решение совместных задач.
9. Техническая платформа для сообщества.
Одна из частых причин, по которой сообщества не взлетают — это выбор неверной платформы. Важно знать, чем и как пользуются для коммуникации участники.
Например, арабский мир сидит в Instagram, североамериканский недолюбливает Facebook, но уважает Reddit и Linkedin, до сих пор много общается по почте. Пост-советские люди предпочитают Telegram, европейцы — Whatsapp, китайцы — WeChat.
10. Примеры платформ
🔸 Discord настраивается очень легко, но аудитория молодая, много геймеров и криптологов;
🔸 Slack когда-то работал хорошо, но стал тяжеловесным;
🔸 PeerBoard - новый продукт, для инноваторов;
🔸 MightyNetworks - продукт постарше, хорошо настраивается;
🔸 Aluminati — для выпускников курсов и программ;
🔸 Reddit - можно создать страницу, но в нем мало настроек для модератора;
🔸 Substack — на основе имейлов и бесплатных рассылок.
Саммари:
🔹 Учитывать культурный контекст, особенно: DEIA, нормы, обычаи
🔹 Роль модератора и копирайтера особенно важна в самом начале как источник принципов, поведений, правил, модерации
🔹 Выбор технической платформы крайне сильно определяет, будут ли участники регулярно общаться внутри сообщества