Стартап дня

Сегодняшний #стартапдня Directly – далеко не первый, кто заменяет классический "департамент поддержки пользователей" в корпорациях, но точно такой модели я раньше не видел. Основная задача клиента стартапа – уволить сотрудников колцентра и сохранить качество обслуживания. Конкуренты и здравый смысл предлагают два решения проблемы.

Некоторые максимально усложняют путь пользователя до живого человека: сначала прочти FAQ, потом задай вопрос боту, потом задай его второй раз другими словами и только теперь открывается волшебная кнопочка "связаться со специалистом". Выглядит издевательством, но в целом работает – вопросы у клиентов похожие, 90% находят ответ автоматически. Другой путь – экономия на зарплате. Компании нанимают людей в Бангладеш или берут аутсорсеров, которые получают почасовую оплату схожую со штатными сотрудниками, но не требуют оплаты больничных и расходов на офис.

Directly объединяет оба подхода. Для корпорации-клиента стартап нанимает сеть внештатных "экспертов", способных ответить на вопрос типа "что делать, если не пришел код в SMS". И, кроме того, софт записывает ответы из диалогов и переиспользует лучшие без участия человека. В итоге, когда пользователь что-то спрашивает, он с высокой вероятностью получает ответ из базы знаний, и отправляется к аутсорсеру, только если остался недовольным автоматикой. Эксперт отвлекается на работу и прямо с пляжа зарабатывает за минуту пару долларов. Стандартный робот экономит 90%, аутсорс 50%, Directly убирает 95% расходов, PROFIT!

Единорогом на такой модели стартап, конечно, не станет, все слишком повторяемо, но он уже нашел дюжину крупных клиентов масштабом вплоть до Samsung, и добился нескольких десятков миллионов долларов годовой выручки. В последнем раунде Directly получил 20 миллионов долларов инвестиций.

www.directly.com/

@

Стартап дня

Очень обидный паттерн деловой переписки – “давай встретимся в 14:00”, “нет, я занят, давай завтра в 15:30”, “а если в четверг в 11?”, “тогда уж в следующий понедельник в 12”. Два занятых человека, у которых время расписано по минутам, тратят его на письма, которые мог бы писать и робот.

Собственно, он уже и пишет. #стартапдня x.ai продает услуги электронного персонального ассистента, который включается в такие диалоги и находит удобное для всех время встречи. Чтобы его активировать не нужно запускать приложение или заходить на сайт; почтовый адрес робота достаточно поставить в копию одного из писем, дальше он сделает всё сам. В переписке Amy или, если пользователь предпочитает секретарей-мужчин, Andrew изображает из себя живого человека-помощника и не требует специального отношения, все общение происходит на нормальном, естественном языке, собеседник не подозревает, что общается с железным ящиком.

Подписка на сервис стоит 40 долларов в месяц. При экономии, скажем, 5 минут на одну встречу и двух встречах в рабочий день, выходит $12 в час – отличная сделка для белых воротничков из Силиконовой Долины. С другой стороны, за такие деньги можно и в Индии набрать живых людей, качество услуги от этого бы только повысилось.

Инвестиций стартап поднял 45 миллионов долларов, вряд ли идея в том, чтобы вернуть эти деньги за счет платной подписки – сервис уж больно нишевой и при этом все-таки принципиально не очень качественный. С руководителем надо быть помягче, с навязчивым промоутером – пожестче, подобные нюансы плохо автоматизируются, а концепция “никто не знает, что это робот” не позволяет снисходительно относиться к ошибкам. Зато алгоритмы и накопленную базу данных переписок можно продать разработчикам универсальных помощников. Siri или Cortana рано или поздно захотят такое к себе встроить.

x.ai/

@

Bizzabo - The Event Experience OS

More human events, for more human humans.